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公司技术支持服务
ORACLE 技术支持服务
技术支持中心专注于ORACLE等专业服务。技术支持中心所提供的Oracle技术支持服务，是以现场服务为主体，以应急响应服务和服务套件为两翼，辅以大量的技术专题讲座和完善的主动预防式服务，全面提升用户的数据库处理能力和维护人员的数据库管理技能。
常规现场服务
常规现场服务主要包括以下服务内容：
数据库健康状况检查
定时对生产数据库进行健康状况检查，及时发现生产数据库已经存在的或潜在的问题，保证数据库正常运行。
数据库效能分析
对生产数据库进行现场数据采集，由我公司专业数据库分析人员对数据进行分析，提供相关的分析报告。通常，数据库效能分析可在2个工作日内完成。
现场技术专题讲座
分为主动式现场技术专题讲座和被动式现场技术专题讲座。被动式现场技术专题讲座是由我公司ORACLE技术工程师安排并负责实施的；主动式现场技术专题讲座是指在技术服务日开始之前，由用户自己提出，我公司ORACLE技术工程师安排并负责实施。
现场疑难问题解答
现场解决数据库、应用开发中存在的疑难问题
性能优化、调整
该服务包括数据库性能分析、优化、调整，应用程序优化调整及操作系统性能优化调整，通常该服务需要与指定内容服务一起实施。
应急响应服务
应急响应服务包括的内容很多，一般情况下是在用户的数据库发生重大故障，而热线技术支持又无法解决问题的时候，用户可要求我公司指派工程师前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：
数据库发生重大故障
系统的性能出现明显的降低
生产系统的突发故障
其他特殊事件
热线电话服务
Oracle技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导
电子服务
电子邮件热线服务
客户可以以电子邮件的形式随时向金成荣达Oracle技术支持中心电子邮件热线发送关于Oracle各类产品的问题请求，金成荣达Oracle技术支持中心有专门的技术专家负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。
电子邮件警示信息服务（Alert 服务）
我公司将通过电子邮件定期向客户报告Oracle各类产品的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导客户能够正确、安全地使用好Oracle产品。
软件产品的更新及维护
免费提供具有新增功能的更新软件产品(在数据库合法的使用期内由ORACLE公司提供正式的软件)。
免费提供主要维护版本的更新软件产品(在数据库合法的使用期内)。
提供软件修补包及替代方法。
客户免费享有对现有软件进行平台转移的权利，以保护客户现有的投资(在数据库合法的使用期内,由ORACLE公司提供正式的软件)。
免费提供试用软件。
ORACLE标准技术服务
Oracle公司标准服务支持服务（SPS）内容
产品升级服务- Software Updates
产品升级服务给服务期内客户提供：
提供具有新增功能的升级软件产品(Version):服务期内客户可以发传真到客户服务部申请新版本产品。
提供主要维护版本的升级软件产品(Release):服务期内客户可以得到升级软件产品的维护版本。
提供软件修补包(Patch fixes)及替代方法(workarounds):服务期内客户可以通过技术支持热线或ORACLE 电子服务得到产品的修补包或替代方法。
产品支持服务- Product Support
Oracle 产品支持服务为您提供每周7 天，每天24 小时的服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。
产品支持服务包括：
24*7 电话支持
Oracle 中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打来的电话并将客户的任何技术问题都以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在Oracle 的客户问题记录与追踪系统中，同时对该技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR 号)并提供给客户。
* 对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR 进行记录、跟踪和处理，直到问题关闭。
* 我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR 赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR 的优先顺序，以便严重的或紧急的问题能够在短时间内予以解决。
* Oracle 提供免费热线电话号码。
* 本地(中国)支持中心为您在周一至周五(8:30-17:30) 提供中文的电话服务。
全球免费电话转接
Oracle 技术支持中心可以免费全球电话转接，以实现给您提供每周7天、每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心（英语服务），使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
电子服务-Oracle Metalink
Oracle Metalink 是Oracle 全球支持服务面向全球Oracle 客户提供的基于Web 的电子技术服务。它通过标准的web 页面使获取信息及解决方案更快、更容易。客户可以通过Metalink 联机提交“服务请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库、交互式论坛。通过对Metalink 进行定制可以使客户以更简便的方式寻找验证过的解决方案、下载补丁、查看技术及产品文档、或者定制各种技术信息，使其通过Email 自动地通知您。
客户可访问HTUhttp://metalink.oracle.comUTH, 使用客户服务认证号码（CSI）进行注册，马上可得到用户名和密码，即可使用。
Oracle Metalink 包括：
* Technical Library：可访问帮助您使用Oracle 产品的技术信息（白皮书、问题/解决方案文章和文档等信息。）
* Knowledge Base Search：全文本查询MetaLink 信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。
* Technical Forum：使客户能将问题发布给技术支持工程师或用户团体，可以与其他Oracle 用户共享经验。
* Product Lifecycle：提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。
* Bugs：可帮助客户查询问题数据库。
* Patch: 直接从OracleMetalink 下载补丁或补丁集。
* Service Requests：客户能联机提交、更新和关闭SR。这里提供了一种简单、方便的与Oracle 工程师交流的方式，无需拨打电话。
* Service Request Management Reports: 生成和查看SR 管理报告。客户可以定义报告参数，并以本地文件或联机方式阅读。
* User Profile：使客户能访问的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的MetaLink 帐户，修改口令和查看许可证信息等。具有ADMINISTRATOR 权限的用户还可对其支持服务认证号（CSI）下注册的用户进行管理，包括删除操作。
* My Headlines：使客户能定制其MetaLink 帐户的个人主页，只接收想要看的信息。也可以选择以Email 方式自动接受这些信息。
Oracle Collaborative Support
Oracle Collaborative Support 是个全面性的Oracle支持服务系统，以提供给我们的客户更好的服务，使他们拥有利用率更高、可靠性更强的系统。在透过Oracle的网络会议连接到客户的系统之后，Oracle支持服务便可提供远程的监控服务、优先权选取服务和诊断性服务以及在线上解决问题。这种连接Oracle和客户的安全联机使得双方能够共同工作、检查问题和选择正确的工具来解决问题。Oracle的网络会议有三个特性：
* 一种与客户之间安全、有效且可靠的远程连接。
* 透过远程连接可提供主动或被动的服务。
* 透过客户与Oracle支持服务的协作来迅速地解决问题。
Oracle Collaborative Support 有两种方法可实现远程支持：持续保持或者持续联机的方法，以及依照要求来联机的方法。这两种方法都能提供快速、高度安全的联系，无论是桌上型计算机之间还是桌上型计算机和服务器之间的联机都能实现。
为桌上型计算机取得使用该远程诊断工具的适当许可是很重要的。使用OracleCollaborative Support 可以大大地缩短辨识问题和找到解决方案所需的时间。
有关技术支持服务政策，请参考HTUhttp://www.oracle.com/support/policies.htmlUTH
此文仅为Oracle 标准产品服务的具体内容的介绍，仅供参考。该内容需根据有关签署的合同来提供。
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